廊坊公交服務熱線：暢通訴求渠道 架起便民“連心橋”

(相關資料圖)

“你好，我想從馨境界小區坐公交車去陽光佳和小區，請問怎樣乘車最方便”“我想咨詢一下公交卡在哪兒充值”“我要給12路的公交司機們點贊，他們的服務特別暖心”……作為廊坊公交集團直接服務市民的窗口，廊坊公交服務熱線始終堅持“用心用情 至真至誠”的服務理念，為市民提供咨詢、意見建議、表揚、失物尋找、投訴等服務。截至目前，共解答市民問詢近70萬例，接到市民表揚8000余件，幫助市民找回遺失物品近1.5萬件，遺失物品找回率70%。

廊坊公交服務熱線成立于2011年，成立之初，只有一部座機接聽市民來電。2012年，為提升市民服務體驗，廊坊公交服務熱線系統上線，并于2017年對系統功能及擴展渠道再次升級擴容，打造更加現代化、多元化、信息化的服務熱線平臺，同時提升了話務管理能力。2019年，廊坊公交服務熱線短號碼96551正式啟用，方便老年人及學生使用。

走入廊坊公交集團服務熱線大廳，映入眼簾的是“乘客滿意是起點 創新服務是永恒”服務承諾，也是廊坊公交服務熱線全體人員的生動寫照。每每接到電話，他們總會耐心傾聽、記錄，及時準確回復、反饋，讓市民第一時間得到專業服務。

近年來，為拓寬與市民溝通的橋梁通道，廊坊公交服務熱線以新的平臺媒介為載體，先后接入廊坊公交集團微信公眾號、“廊坊行”APP等意見反饋渠道，創建車廂電子意見簿后臺通道，以創新思維，利用大數據分析功能，變被動服務為主動服務，打造全新的服務體驗模式，累計接收并答復市民有效會話留言5萬余例。在此基礎上，與河北省12345政務服務便民熱線、12328交通運輸服務監督熱線、河北新聞網等監管平臺對接，發現問題及時處理、認真督辦、及時回復，爭取一次辦結、群眾滿意。

多年來，廊坊公交服務熱線先后獲得“河北省工人先鋒號”“廊坊市工人先鋒號”“廊坊市女職工建功立業標兵崗”等榮譽稱號，展現了廊坊公交集團服務窗口形象，充分發揮了熱線平臺便民利民的作用。