讓群眾訴求“件件有著落事事有回音”

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2月21日,市大數據管理局組織召開“三抓三促”行動推動12345熱線服務提質增效工作會。會議圍繞落實“三抓三促”行動，結合12345熱線工作實際，進一步研究部署了熱線工作任務。

近年來，蘭州12345熱線系統以解決好群眾最直接、最現實的“急難愁盼”問題為導向，持續推動內部挖潛，主動適應為民服務新變化、新要求、新常態，積極探索流程優化、機制創新，服務提質，始終保持高位運行，特別是疫情防控期間，熱線堅持7×24小時工作模式，出色完成“保暢通、察民情、紓民困”的工作任務。截至目前，熱線累計受理訴求超700萬件，群眾對熱線服務滿意度達到95%以上，對辦理結果滿意度達到90%以上。其中，各縣區訴求受理量占熱線總受理量的70%左右，是辦理群眾訴求的主要力量。

會議部署，12345熱線要強化服務理念，在思想認識上再提高；突出服務品質，在素質能力上再提升；注重服務效能，在貫徹落實上再發力。要形成“全員抓”的合力，爭取把推進12345熱線服務提質增效工作納入各縣區“三抓三促”行動的重點任務，著力提升熱線訴求辦理的質量。要著力構建“賬單式”管理機制，對于達不到辦理要求、得不到群眾滿意的訴求，定期“查賬”，按期“清算”。要嚴格實行“清單化”管理模式，做到定人、定崗、定任務、定時限、定要求，確保任務可量化、措施可操作。對熱線受理、轉辦、督辦、回訪等各環節進行全流程監管，以“嚴緊硬”的措施倒逼熱線效能提升，用環環相扣的流程倒逼工作落實，切實做到群眾訴求“件件有著落、事事有回音”。

蘭州日報社全媒體記者 顏 娜 通訊員 劉玉玲

責任編輯：王旭偉